Os 3 trilhões de reais, movimentados em 3 bilhões de transações ao longo de 2011, deram certeza ao Bradesco de que é do digital que o povo gosta. Marca que atua fortemente na internet, o banco lançou na terça-feira o F.Banking, primeiro aplicativo no país que permite consultas à conta via Facebook.
“Dormimos e acordamos pensando num mundo que era de canais alternativos, mas que logo serão os principais na vida das pessoas”, explica o diretor de Canais Digitais do Bradesco, Luca Cavalcanti. Segundo ele, 90% das transações atualmente já são feitas no ambiente online, adesão que estimulou o banco ver a maior rede social do mundo como plataforma efetiva. Só no Brasil, 40 milhões de pessoas passeiam por lá constantemente.
Cavalcanti se vale do slogan da marca, “presença”, para justificar a estratégia. “O brasileiro passa, em média, 7 horas por dia no Facebook. Se as pessoas dedicam tanto tempo a uma plataforma como esta, o Bradesco tem de estar lá. São novos hábitos que aparecem como sinal de um novo tempo. As redes sociais são um caminho sem volta”, conceitua o executivo. Em 24 horas, sem campanha publicitária, o F. Banking obteve 3 mil acessos.
Foram 6 meses de trabalho interno para colocar de pé o aplicativo. O grande desafio foi chegar ao nível de segurança, diz Cavalcanti ao explicar que a alta quantia movimentada comprova que o brasileiro confia na web. “Temos 4 milhões de clientes na internet. Agora, enquanto eles conversam com amigos e pegam notícias, vão lá e olham o saldo. O conceito é este”, diz. O aplicativo teve custo “barato”, nas palavras dele, e está disponível na fan page do Bradesco. Após o uso, o banco garante que todas as informações do cliente são apagadas.
Um time como a Tabata
Faça o teste se quiser. O executivo afirma que qualquer manifestação sobre a marca nas redes sociais é respondida em até cinco minutos. São 500 pessoas na equipe do SAC 2.0 da empresa que afirma estar no Twitter e no Facebook 24 horas por dia, 7 dias por semana. O monitoramento constante fez o banco virar notícia.
No ano passado, ao ser acionada por um cliente que escreveu um poema para contar que havia perdido o cartão, a central online respondeu à altura. A estagiária Tabata Cury, mesmo sem autorização prévia, respondeu com uma pequena poesia no mesmo estilo descontraído. Em pouco tempo, ela virou celebridade anônima nas redes sociais e abriu discussões sobre a fórmula ideal de comunicação entre marcas e consumidores.
“A linguagem tem de ser amigável. Não tem esta de senhor e senhora porque é outra plataforma. Ninguém vem à nossa fan page para olhar se o dia está bonito. Eles vêm para ter consultoria financeira, resolver problema, serem ouvidos. Estamos treinando o time para que todos eles 'sejam uma Tabata', brinca.
As tais três telas
Ferrenho defensor da era digital, o executivo do Bradesco, que já ocupou a diretoria de Marketing da empresa, faz o desenho da mídia. Apesar de estar diretamente envolvido com novos canais, ele vê o brasileiro agregando telas e plataformas, não matando uma mídia em detrimento da outra.
O fato de a televisão ter alcançado recorde de faturamento em 2011 - 63,3% de participação, segundo o Projeto Inter-Meios-, valida a tese. “Hoje existe o lance de fazer 3 coisas ao mesmo tempo. A TV está ligada e você está com o iPad no colo ou com o smartphone na mão. Os jovens crescem nesta cultura de compartilhamento e isso gera modificações profundas nos processos, porque as pessoas agora têm eco”, argumenta.
Apesar de considerar o Bradesco “referência” na forma de conversa com o público, ele reconhece que outras empresas estão se armando. Companhias ligadas à área de serviço tomam mais cuidado ao se relacionar, ao formar suas equipes e hoje sabem que o poder está nas mãos consumidor, segundo ele. Esta realidade serve inclusive para o Luca Cavalcanti consumidor. “Eu compro da Casas Bahia pelo e-commerce. É melhor assim. Não tem vendedor que tenta me enfiar seguro e eu compro no domingo à noite, na hora em que tenho tempo.”
Por Marcelo Gripa (AdNews)
